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工商局发布2016年消费维权案例及消费警示--家用轿车类、家居建材类及网购类位列消费投诉前三名
发布时间:2016年12月09日 来源:消费者权益保护科 点击:次 作者:消费者权益保护科

  4S店销售2012年生产的车辆,却冒用2016年生产车辆的合格证;购买的免漆板半年内出现裂缝;网购儿童床横梁是断的,而网店却虚假补货拖过收款期……近日,记者从济宁市工商局获悉,2016年1月—11月期间,济宁市工商局12315中心共接听消费者来电26911个,其中,受理投诉962件,占受理量的3.57%,投诉热点主要集中在家用轿车类、家居建材类及网购类。对此,市工商局发布2016年度消费维权典型案例及消费警示,望消费者在理性消费的同时也要保护好自身的合法权益。

  案例一:4S店冒用车辆合格证致车主无法上户

  【案情简介】今年8月,市消协接到6名消费者投诉,反映其在我市城区某4S店购买的某品牌轿车,存在两个车辆识别代号及因车辆识别号不符合国家规范导致不能上户等诸多问题,请求工商部门帮助解决。

  【分析点评】随着私家车拥有量迅速增长,与汽车相关的投诉也在不断增加。记者从12315指挥中心获悉,2016年1月—11月期间,共受理汽车销售及售后服务的投诉118件,占全年投诉总量的12.26%。而投诉举报的问题主要表现在以下几个方面:一是不随车交付车辆合格证。二是经销商隐瞒实情,将样车或二手车作为新车销售。三是违约不承担责任,经销商不按销售合同约定的时间向消费者交付汽车,消费者要求退还款项却被拒绝。四是消费者提车时,车辆配置与购车意向不符。

  针对今年我市汽车消费市场出现的问题,市消协主勇主任提醒市民在购车时要注意四点:一、注意区分定金与订金。定金有债务担保效力,给付定金的一方不履行约定债务,则无权要求返还定金;买家交付订金后,如果买卖双方有一方违约,另一方无权要求其双倍返还,只能得到原额。因此,消费者在交付预付款项时,一定要注意收据用词。二、认真签订购车合同。消费者应仔细阅读合同内容,不要轻信销售人员的口头承诺,对购买车型、提车时间、相关配置、售后服务、是否在店购买保险等内容进行协商并以书面形式进行确定。三是提车时要仔细验车。检查车况、重要部件的性能、内饰装潢等配置是否与宣传材料中相符。四、认真检验车辆合格证、机动车销售发票,核对产品上的车辆识别代号与合格证上是否一致,并仔细验收车辆。消费者购买汽车时一旦遇到此类问题,要及时投诉,维护自身合法权益。五、妥善保管相关凭证。检查车辆合格证、保修卡、使用说明书等资料是否齐全,同时,对汽车维修、保养的单据妥善留存,做到即使出现纠纷,也有凭据。

  案例二:购买的免漆板半年内出现裂缝

  【案情简介】今年年初,家住任城区的市民刘女士在该区某板材店购买了价值6200元的免漆板制作衣柜。6月初,刘女士发现做好的衣柜出现裂缝、起壳现象。找到商家理论,商家解释是木工工艺导致的,木工称是板材质量问题,双方相互推诿无人赔偿,刘女士遂向工商局投诉。

  【分析点评】记者从12315指挥中心了解到,2016年1月—11月期间,共接听有关家居建材类的投诉61件,占投诉总量的6.34%,主要涉及的问题有以下几个方面:1、购买的家具、建材、卫浴产品等本身的质量问题及售后服务不到位;2、商家在促销活动中进行虚假宣传,承诺赠送的赠品不兑现等。

  市消协王勇主任针对家居建材领域投诉数量上升的趋势,分析投诉热点,在此提示消费者在选择家装、家居、建材时应注意以下几点:

  一、面对商家口头承诺,要以书面形式明确。家居建材的品质、档次、价格和材料是紧密相连的,消费者未必能辨别不同的材料。因此在购买时要让商家对家居建材的材质进行明示,将用料、工艺等明确写在合同或票据上。

  二、分清“定金”和“订金”概念,权益不受损。“定金”是一个规范的法律概念。买家履行合同后,“定金”应当抵作价款或者收回,若买家不履行合同,无权要求返还“定金”,卖家不履行合同,应双倍返还定金。而“订金”实际上只具有预付款的性质。

  三、选购绿色家居建材,认准“十环标志”。国家环保总局环境认证中心颁发的中国环境标志就是对产品、产品生产过程和环境保护的综合认证。只有真正获得国家环保总局颁发的绿色环保产品证书,并且拥有“十环”图形标志才是真正的绿色产品。在选购绿色环保家居产品时,要认准十环“环境标志”。

  四、售后服务成短板,家居装修需谨慎。装修中水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差,跑冒、漏水等问题反复出现,为避免此类问题的发生,要选择有资质的正规家装公司,不要贪图便宜选择路边的“野装修”。

  五、实物与样品不符,注意保留证据。家居建材和装修服务领域失信经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜,消费者购买时注意查看商品,并可以采用照相或录像设备现场摄录,保留相关证据以备维权。

  案例三:网购儿童床横梁是断的 网店虚假补货拖过收款期

  【案情简介】市民葛女士在某网络购物平台的网店购买了儿童上下铺床,收到货后次日,卖家安排工人上门安装,打开外包装后发现不仅床的横梁断了,而且其它的配件也都不齐。葛女士立即联系卖家,卖家表示立刻为葛女士补发相应配件,并将物流单号也发了过来。但经历几天的等待,葛女士并没有收到货,系统上自动确认收货时间已到,钱被收入卖家账号。葛女士查询到卖家地址后投诉到市工商局,经调解,卖家将补发的货物发出,该投诉得以解决。

  【分析点评】“随着网络购物的普及,关于网购消费纠纷的投诉和去年相比呈现出明显递增趋势,成为今年消费投诉的新热点。只是,网购如同一把双刃剑,当消费者体验网购带来的便捷实惠的同时,也不得不面对维权困难的现实。12315指挥中心在2016年1月—11月期间共接到网购消费投诉42件,占全年投诉总量的4.36%。最为常见的就是买家经常遇到产品质量难保障、实物与宣传不符、商家7天无理由退换货执行难、商家发货延迟、快递送货超期等方面。目前,网上绝大多数卖家都是普通网民,既没有工商注册登记,也没有专业资质,网上商店的虚拟性,使得工商部门有时也会爱莫能助。”消保科科长朱蕊告诉记者,“因此,消费者在网购商品时应注意以下几个方面:一是到正规网购平台进行购物,选择知名度高、手续齐全、信誉评价较高的官方网上商城或店铺购物,注意甄别仿冒网店或骗子网站。二是付款时应尽量选择第三方支付平台,尽量避免直接转账到卖家个人账户,妥善保存交易记录和转账记录。三是交易时注意查询并保存网购平台以及卖家的详细地址,索要购物发票和相关凭证。四是网络购物发生纠纷时,及时向网购平台或卖家所在地的工商部门进行投诉,拨打当地区号+12315即可。”

  除了以上三大投诉热点外,12315中心工作人员表示,像服装鞋帽类、物流快递类、居民服务类、通讯器材类等问题在2016年内也得到较多市民的咨询、投诉和举报。而消费者在消费期间还应注意以下几类常见的消费侵权现象:1、快递类:贵重物品寄送选“保价”,损坏丢失好赔偿。2、通信类:通信套餐不平等,条款无效可维权。3、家电类:安装有规范,随意加价属侵权。4、境外消费类:奢侈品海淘维权难,大额消费需谨慎。5、信息安全类:个人信息泄露存隐患,消费过程重安全。6、金融消费类:金融消费应理性,高额回报有风险。7、房地产类:“学区”、“景观”房,不实宣传要提防。8、教育培训类:教育培训报名易,想要退学退费难。

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